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  • 两次邮寄货物两次损坏 快递维权为何这么难
  • http://www.bnjsn.tw  四川消费网 (2018-11-26 10:25:48) 来源:中国消费者报
  • 编辑:黄小鳘
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      双11落下帷幕,电商平台之间的硝烟正转变为快递公司之间的速?#26085;健?#36817;日,一则“快递暴力分拣”的视频让不少人胆战心惊。笔者调查发现,快递物品遭到暴力?#28304;?#24182;不罕见,而更让消费者感到郁?#39057;?#26159;,即使发现自己快递的商品遭到损坏甚至丢失,要想维权也很不容易,费时费力不说,到最后也难以获得满意的结果。

        保价品屡送屡坏

        近日,北京的郭女士向笔者反映,她通过天地华宇物流公司从陕西西安向北京邮寄了1台3万元的机器。为了保证机器运输安全,郭女士支付了包括400元包装费、452元托运费、27元?#21152;?#36153;等在内的费用共900元,并选择了3000元的商品保价,但在收到货物之后却发现,机器正面玻璃多处破碎,很有可能造成显示屏内部损坏。为了不影响开业,她立即通过该物流公司寄送?#35828;?#20108;台机器,收货时发现机器同样遭到损坏。

        郭女士与机器生产厂家沟通后得知,进出厂运费需自理,整体维修费用很可能超过3000元的保价。她希望天地华宇物流公司能承担全部的维修费,以及机器进出厂运费。该公司客服人员表示,郭女士支付相关邮费后可以申请理赔,但按照之前的协议,他们只能按保价赔偿。

        笔者了解到,所谓保价,是一种?#37038;?#36153;用的邮递业务,消费者可自愿选择保价金额,并按一定比例缴纳保价费。天地华宇官网显示,该公司保价费率为6‰。按照这个规定,郭女士缴纳18元保价费,货物如有遗失、损毁等问题,她最高可获赔3000元。

        天地华宇西安门店负责人告诉笔者,在寄单时工作人员曾提醒客户可以根据货物价值选择较高的保价,但郭女士的家人并未采纳。西安总部客服部工作人员也表示,根据天地华宇的赔偿原则,未按货物?#23548;?#20215;值保价的,如货物?#23548;?#25439;失高于保价金额的,按保价金额赔偿,因此,他们没有义务额外支付机器的维修费以及退还厂?#19994;?#36816;输费。

        ?#28304;耍?#20013;消协律师团专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,天地华宇物流公司的此项规定,是将自己应该承担的责任与保险公司的赔偿混为一谈。《快递市场管理办法?#36820;?#20108;十条规定,“快件?#28216;蟆?#20002;失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按?#31449;?#33829;快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任”。邱宝昌分析认为,根据这一规定,保险公?#23621;?#25353;照消费者的商品保价最高赔偿3000元,但这并不意味着物流公司可以逃避赔偿责任。

        邱宝昌说:“物流、快递公司是纯市场经营行为,不论消费者是否保价,相关公司都负有将快件安全、及时、完?#30431;?#36798;的义务。”他认为,在获得保险公司3000元保价之外,郭女士也有权要求天地华宇物流公司根据货物损坏情况进?#20449;?#20607;。

        未保价索赔更难

        与郭女士的经历相比,未进行保价的消费者在索赔?#20445;?#26356;是难上加难。

        日前,有?#25945;?#25253;道,西安一名男子通过圆通快递把近2万元的发票寄回老家报销,但却被寄丢了。?#28304;耍?#22278;通官方客服表示,按照公司规定,未保价的文件类丢失件统一只能赔付300元。

        未保价的货物在运输过程中出现损毁到底该怎么赔,消费者在此类事件中是否只能吃闷亏?

        笔者了解到,《快递暂行条例?#36820;?#20108;十条规定:“未保价的快件,依照《邮政法》《合同法?#36820;?#26377;关规定确定赔偿责任。”而《邮政法》规定,未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照?#23548;?#25439;失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。?#23548;?#20013;,引发了不少快递赔付纠纷。

        2017年6月,国家邮政局市场监管司负责人?#37038;堋?#20013;国消费者报》记者采访时表示,对邮政企业承运的邮件,《邮政法?#36820;?#22235;十五条第一款规定“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿,适用本章规定?#20445;?#31532;二款规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定?#20445;?#31532;四十七条规定“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的?#23548;?#25439;失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照?#23548;?#25439;失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿”。

        对于快件的赔偿规定,《邮政法?#36820;?#20116;十九条中规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定,适用于快件的损失赔偿”。

        快件丢失、损毁或者内件短少的,按照快递服务国家标准,快件丢失?#20445;?#24212;免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。?#36865;猓?#23545;于没有保价的快件,按照《邮政法》《合同法?#36820;?#30456;关法律规定赔偿;造成用户其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。该负责人建议消费者?#38505;?#38405;读寄递企业面单内容以及背书条款内容(尤其是赔偿条款),建议邮寄贵重物品要选择保价服务,?#22351;?#20986;现快件丢失损毁等问题,可减少经济损失。

        理赔规定千差万别

        笔者在调查中了解到,不同快递公司制定了不同理赔约定,?#19994;?#24615;较大,赔偿力度很大程度上取决于消费者维权的决心和毅力有多强。

        圆通速递官网显示,货物在运输过程中出现毁损、丢失等情况?#20445;?#20445;价快递按保价金额赔付,未保价快递参照快递面单协议赔付。一名圆通快递员笑称,“协议赔付就是'有话好商量'的意思,能赔多少全靠'商量'”。

        一名中通的快递员则告诉笔者,对于快件丢失、损毁等问题,他们采用的是“保丢不保损?#20445;?#20063;就是说,不管有没有进行保价,赔偿也只是针对丢失的货物,当货物在运输中被损毁?#20445;?#24555;递公司不会进?#20449;?#20607;。天天快递的快递员表示,货物损毁可能涉及到打包员、出货门店、收货门店、快递员等多方责任,且损毁程度不易衡量,“除非消费者多次投诉,领导作出了指示,否则损毁货物一般都不会赔偿”。

        对于货物丢失、损毁的赔偿问题,顺丰快递的规定相对细致一些。快递员介绍说,丢失的货物一般会按照市场价格进?#20449;?#20607;,损毁的货物则分为两种情况:如果是外包装损毁导致货物出现质量问题,由快递员自行支付赔偿;如果外包装完好但货物被损毁,或是由于包?#23433;坏?#23548;致的相关问题,则由出货门店进?#20449;?#20607;。“但是赔偿的具体金额还得公司和消费者协商,没有固定的标准”。

    董雅婷

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